【55期総括】お客様窓口担当者から店舗の皆さんに伝えたいこと

55期もたくさんのお客様に物語コーポレーションブランドの店舗をご利用いただきました！

当社が運営する国内の直営・FC店舗において、55期は4700万名以上のお客様にご来店いただいており、

来客数の前期比はなんと116.9％！！

多くのお客様に来ていただいているからこそ、いただくご意見もさまざまです。

物語コーポレーションでは、2022年4月から外部にカスタマーコールセンターを設置しており、

お客様からのご意見・お問い合わせを対応いただいています。

今回は、カスタマーコールセンターにて物語コーポレーションのカスタマー対応チームを統括されている

スーパーバイザー（SV）の竹井たけい 光ひかる様に一言コメントをいただき、

物語で一人ひとりのお客様の声に向き合うお客様窓口を担当する

営業企画部 顧客エンゲージメント向上グループ　漆﨑うるしさき 教泰のりやすさんに、55期の総括についてお話をお聞きしました！

まずは漆﨑さんにインタビュー！

物語コーポレーションは多くのお客様からご支持いただき、今の位置にいると思っています。

広く認知され、世の中に求められているからこそ、お客様が来てくださるのです。

51期からTVなどメディアへの露出が増え、ありがたいことに多くのお客様にご利用いただき、

お褒めやご意見をたくさんいただきました。

55期は、51期に比べてお褒めの件数は約1.7倍に増加！

お褒めの内容は、「人」に関することが全体の8割を占めています！

100組当たりのクレーム発生率は、53期から推進しているDXの取り組みや、

時代の変化に対応してきた店舗の皆さんの努力もあり、減少傾向となりました。

店舗の皆さんが、どんなときでも常に顧客満足を追求した結果です。本当にありがとうございます！

56期は、クレームが減少しているこの流れをさらに加速していきたいと思っています。

クレームの中でも特に多い「料理提供の遅延」と「従業員の態度が悪い」は、

前期に比べて発生件数が減少傾向ではありますが、それでも、まだほかの項目に比べて多いのが現状です。

主なクレームの66％をこの2つが占めているのです。

ぜひ店舗でも、「1分1秒にこだわる」「一つひとつ丁寧な接客にこだわる」を徹底してもらえたらと思います。

お客様からのお問い合わせ対応は、カスタマーコールセンターの皆さんにご協力いただき、

物語全体で、お客様の声にしっかり耳を傾け、よりお客様からご支持いただける店舗にしていきましょう！

▲お客様からのお問い合わせにご対応いただくカスタマーコールセンターの皆さん。

電話対応とメール対応の件数は、1日平均100件近くになることもあり、年間にすると合わせて30,000件以上にのぼります！

カスタマーコールセンター 竹井様から頂いたコメント！

カスタマーコールセンターではお客様から日々、さまざまなお問い合わせやご意見を頂戴しますが

その内容を1件1件真摯に受け止め、お客様の気持ちに寄り添い、理解し、

思いやりや真心を大切に、ホスピタリティをもって対応することを心がけております。

また、実際にいただいたお客様からのお問い合わせやご意見を

店舗へしっかりと共有することで、より良いサービスの提供にお力添えをし、

これからも店舗をご利用いただくお客様に気持ちよくご満足いただけるよう

カスタマーサポート一同、さらに対応に磨きをかけ、日々努力を積み重ねてまいります。

▲カスタマーコールセンターの皆さん

物語コーポレーションの店舗を支えてくださるカスタマーコールセンターの皆さんとともに、

56期も、お客様一人ひとりの来店ストーリーに寄り添い、「個対個」の対応を心がけていきましょう！